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文/周雄飞 编辑/子夜

来源:连线出行 

将近年关,小鹏汽车的糟心事有点多。 

近日,据新华社报道,上海小鹏汽车销售服务有限公司(以下称为“上海小鹏汽车”)向第三方数据采集公司购买人脸识别摄像设备,并在旗下7家门店中安装这些人脸识别设备。由于未经消费者同意,被上海市徐汇区市场监管局处以罚款10万元。 

上海小鹏汽车被处罚公告,截图自公告上海小鹏汽车被处罚公告,截图自公告

对此事件,小鹏方面很快作出回应,表示已拆除这些门店的人脸识别设备,上传的照片已删除。 

而在前两天,小鹏也被卷入“阴阳合同”和“加价购车”的风波之中。

据相关媒体报道,当一些消费者在购买小鹏旗下的车型时,选择的车型加上选配配置,在小鹏官网上显示超过30万元,但当他们准备付款提车时却被告知可以用低于30万元的价格买到手,但需要在购车合同之外支付额外的费用。

需要注意的是,如果不支付这些额外费用,那么这些消费者就无法实现提车。由此,此消息一经曝出后,一度被外界诟病为用“阴阳合同”来卖车。 

此事经一些媒体报道后,小鹏方面同样很快做出回应,表示“没有将相关政策对销售人员说清楚,是公司管理失误,后续将履行合同的承诺。” 

虽然当负面舆论出现后,小鹏很快就做出了相应的回应和解释,但就消费者而言,对于这样的回应并不买账。因为在他们看来,小鹏并没有正视问题和解决问题,对于消费者受到的权益侵害,没有任何补偿动作。 

先用“阴阳合同”来卖车、后用识别设备来采集,小鹏使出的这些骚操作,也被业内视为“坏了规矩”,甚至是“新能源车企,走起老路了”。 

众所周知,小鹏作为“蔚小理”三兄弟之一,创立之初在销售方面就与传统4S店拉开了距离,放弃传统经销商加盟模式,改走自营销售模式,统一车辆售价和客户服务。 

但近期小鹏在销售端被曝出的这些动作,却是在部分4S店中才会出现的“花招”。

作为造车新势力的代表,小鹏为何要做出这些行为?这些事件被曝出后,会对小鹏有什么影响? 

一进店,脸就被“偷走”了 

人脸识别技术,对于很多人来说并不陌生。通过媒体报道,可以知道这项技术一般会出现在售楼处这样的传统销售场景中,用来对来访的消费者进行人脸扫描,以便之后用来做客户分析。 

未曾想到,作为新能源车企的小鹏,在自己的门店中也用起了这项技术。 

登录上海市市场监督局网站,可以看到在本月3日一则有关小鹏汽车的行政处罚信息被公示出来。被行政处罚的当事公司为上海小鹏汽车,法定代表人为朱艳华。股权穿透后,可以看到这家公司隶属于小鹏汽车。 

按照公告显示,上海小鹏汽车的违法原因为“侵害消费者人格尊严,侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利”,由此上海徐汇区市场监督管理局向其处以10万元的处罚,并责令改正。

上海小鹏汽车被行政处罚细则,截图自公告上海小鹏汽车被行政处罚细则,截图自公告

而这份公示,也还原了上海小鹏汽车的违法经过。 

2019年3月1日,上海小鹏汽车与某公司签订了《小鹏汽车门店客流监测项目框架合同》,并购买相应的门店客流监测项目服务。为了购买这些软、硬件,小鹏总共花费了173822.77元。 

按照合同协议,小鹏购买的硬件将被安装在旗下的门店中用于采集消费者面部数据,数据随后会上传至这个第三方公司的后台系统,通过相关的软件来进行识别计算,以此得出相应门店的客流统计和客流分析,其中包括人数统计、男女比例、年龄分析等信息。 

小鹏则可以通过购买的软件服务,登陆相应软件来解锁这些分析报告,以便在之后的运营中作为参考。 

据公示显示,今年1-6月,上海小鹏汽车旗下7个门店中的设备总共采集上传了431612张人脸信息照片,但这个过程,是小鹏未经消费者同意,也并未向消费者明示、告知采集人脸信息的前提下所进行的。 

虽然目前,小鹏已经拆除了涉事门店内的人脸识别摄像设备,上传的人脸照片信息也已经由第三方公司删除。但需要注意的是,如果按照小鹏购买软硬件时间来看,距今已经过去了两年多的时间,这也意味着除了今年上半年之外,小鹏在去年或许就已经开始使用这套系统了。 

对于这个猜测,连线出行向小鹏方面进行求证,但截至发稿前,小鹏方面都未作出任何回应。

另外,虽然上海市徐汇区监督管理局的文件显示小鹏汽车并无违法所得,但就处罚金额来看,仅有10万元,甚至比小鹏购买人脸识别软硬件的费用都少,以至于一些网友表示“这样的处罚太轻了”。 

公众会有这样的反应,也不意外。 

在整个事件中,对于消费者人脸信息采集和上传的7家门店中,有5家是直营店,剩下2家为加盟店。换句话说,此次事件不是小鹏旗下单个门店或者加盟商所为,而是小鹏官方主导的行为。

涉事门店情况介绍,截图自公告涉事门店情况介绍,截图自公告

小鹏方面对连线出行表示,“此次事件,事出上海区域的门店,这些门店希望通过对客流等数据的收集和分析,改善接待流程,更好的服务于到店客户,但由于对相关法律条款的不熟悉,误采购并使用了违反了相关法律条款的第三方供应商的产品。” 

但消费者对这一回应并不买账。“这样的回应,小鹏只是在一味地说明自己这样做的理由,但没有说明对受到侵害的消费者会如何补偿。”近期正在看车的周璐对连线出行说道。 

在这个过程中,企业明显是获利的一方,而消费者就是受到侵害的一方。 

据软件工程师方硕对连线出行介绍,通过采集消费者脸部信息,算法会对消费者的进店频次、年龄、衣着打扮、离店后去往何处等信息作出评估判断,以分析消费者的潜在购物可能,甚至可以进行人脸情绪分析,得知某种情绪对应的行为,并最终实现对人物情绪的预测及影响。 

需要注意的是,按照小鹏官方的回应,可得知他们是从一家名为悠洛客的第三方公司买到相关的软硬件设备。而这家公司在今年的“3·15”晚会上就已被曝光,其违法向商家供应人脸识别摄像头的违法现象。

宝马汽车某4S店内部的人脸识别摄像头,图源央视新闻 

按照当时悠络客电子科技股份有限公司的经理介绍,“这种摄像头已经安装了几十上百万个了。”而他们的客户基本是别克汽车、通用汽车、广汽集团和凯迪拉克等传统车企。 

据这位经理所述,这些传统车企,基本都在他们的线下4S店中安装了悠络客提供的人脸识别系统,并且违规采集到店消费者的个人信息,其中就包括消费者的人脸信息、性别、年龄、到店次数和到店时间等隐私信息。 

“只要消费者进过安装这样识别系统的店,其个人信息就被记录下来,之后这个人去过哪家店、去了几次,这些品牌都会知道。”方硕这样解释道。 

这或许也意味着,小鹏是知道这家企业被点名过、也知道这个行为是违法的,但最后还是选择了采集消费者人脸信息。对于小鹏而言,虽然打着新势力的幌子、却出现了部分4S店才会玩的“花招”。 

而这样的事件,还有很多。 

“阴阳合同”购车风波 

“真没想到,加价提车也会出现在小鹏身上。” 

小鹏P7车主王啸对连线出行这样说道。按他说述,上周在看到小鹏被曝出“阴阳合同”事件后,还是很惊讶的,“像小鹏这样的新能源品牌,主打直营销售,本不该出现这种事情。” 

据江苏城市频道《零距离》栏目报道,本月初有消费者来到小鹏门店中购买车辆,选中的车型是小鹏P7 670E版本,在看中车辆后交了5000元的定金并签好了购车合同。 

当这位消费者再次来到门店中准备提车时,却被告知需要在购车合同之外,再购买一份价值7000元的“特殊折扣”项目,不然无法进行提车。 

据曝光的购车合同显示,该消费者除了购买车辆本身之外,在车型配置上还包括了智能音乐座舱,19英寸双色运动轮毂,内饰为运动红等选配配置。从落地价格来看,购车总价格为279650元(包括定金5000元,以及整车尾款为274650元),而这个价格并不包含“特殊折扣”的7000元。 

连线出行通过在小鹏官网上选择报道中消费者所选的车型后,发现该车型的全国建议零售价为276900元,如果再加上合同中显示的那些选配配置后,最后的成交价显示为322400元。

高配版小鹏P7 670E版本官网落地价, 截图自小鹏汽车官网高配版小鹏P7 670E版本官网落地价, 截图自小鹏汽车官网

一边是官网显示的322400元,另一边是销售给出的279650元,两者价格相差较大,这便是网络上疯传小鹏“阴阳合同”的由来。

对于这一价格差别和之后的加价提车,小鹏汽车门店销售主管曾解释为,只有将原本官网上显示的30万元以上车型的售价做低,消费者才能享受到国家补贴,对于合同中的279650元,已是享受国家补贴后的最后价格;而等到车辆交付时消费者则需要补上做低的那笔费用,而这里的费用就是合同外的那笔“特殊折扣”。 

虽然这个过程看似是利好消费者,但由于该车主在签订购车合同之前并不知道要在提车时还需要支付额外的费用,以至于让这个事件演变成纠纷案件,并在网络上逐渐发酵。 

为了平息整体的负面舆论,小鹏方面也很快做出解释,表示这是有关人员对相关政策没有讲清楚,是公司管理失误,后续小鹏将履行合同的承诺。 

这样的情况,自今年开始在丰田、宝马等传统车企的4S店中就曾出现过。

自丰田赛纳上月上市后,就频频传出“赛那加价”的消息。连线出行通过了解,广汽丰田对于这一车型给出的建议零售价为30.98万元-40.58万元,但在消费者提车时,一些4S店的销售则表示需要在合同之外加价7-10万元,才能完成提车。 

与小鹏不同的是,额外加的这些费用,都被一些配置和装饰所抵消,就比如前后挡防爆膜、高级地毯、1080P高清夜视流媒体和电动侧踏板等。但与小鹏相同的是,这些费用同样不在最初的那张购车合同中显示。 

这样的“阴阳合同”购车,其实不只有丰田汽车。 

上月,任职于科技公司人事岗位的方宁受领导派遣,去奔驰4S店购车,当她选择了奔驰V系列的一款车型后,在签订合同后准备提车时,却被告知需要选配一些功能配置,可以提前提车,不然就需要等待很长时间。

按照方宁所述,当时合同上显示的成交价为60万元左右,但在选配推荐的一些配置后,虽然可以早点提车,但整体的成交价也增长至64万元左右,比之前的价格整整多花了3万多,而这笔费用并未出现在购车合同中。 

购车发票,图源受访者购车发票,图源受访者

连线出行曾在《加价卖车,是不是“割韭菜”》一文中对此事件进行过详细的描述。

无独有偶。今年10月初,全新一代宝马4系正式上市,官方给出的售价为36.38万元-54.78万元,包括双门Coupe版和敞篷版。由于外形酷炫、性能优越,上市之初就成为了热门车型。 

但就在消费者准备入手这款车时,却发现要提车需要加装5万元的套餐,在上海、北京等地区这一套餐的价格甚至涨到了8万元左右。

同为豪华车品牌阵营中的奥迪,也在今年9月被曝出“阴阳合同”。据南方都市报报道,当月有一些消费者去位于武汉的奥迪4S店购买汽车,消费者与销售定好包括保险及购置税等费用的落地价,也签订了购车合同,并告知一个月后提车。 

但就在消费者一个月后准备提车时,却被店内销售以“汽车芯片紧张、汽车价格全面上涨”为由,告诉他要在合同价的基础上多加3万元才能提车。 

BBA中的奔驰,其4S店经销商同样也玩着“阴阳合同”的把戏。 

今年7月,据经济观察报报道,购买奔驰G63光之行者车型需要在原本的购车合同之外加价117.8万元,而其车型的合同落地价为222.88万元,相比之下加价幅度几乎超过了建议零售价的一半。 

“一般而言,‘阴阳合同’和加价是相辅相成的关系,加价购车的这笔费用,基本是不会出现在购车合同中,也就是说,加价经常发生在已经敲定好购车合同后才会发生。”某车企4S店总经理刘凯对连线出行表示。 

现在来看,无论是“阴阳合同”、还是人脸识别,都是传统车企4S店一直玩的骚操作,而到了现在,甚至就连新能源车企小鹏汽车,也开始使出了这样的操作。而这样做的背后,或许是为了自己的“小算盘”。 

3

花招频出,为了什么? 

要讨论这个问题,首先要来看传统车企4S店为何要做这样的操作。 

首先对于使用人脸识别设备采集人脸信息方面,4S店主要的目的还是为了更好地实现获客。“4S店通过安装这些设备,就可以针对到店客户进行分析、并且实现客户群体画像的建立,以便帮助门店及品牌方对潜在用户推送精准广告,以便促成之后的交易。”刘凯对连线出行这样表示。 

在刘凯看来,4S店用“阴阳合同”搞出的加价提车,本质上也是为了达成同样的目的。 

方宁曾对连线出行提到,在她购车时,店内的销售一直向她说一句话——由于供应链影响,要提车就需要等待。而加价,就可以尽早提车。这样的一句话,其实就让消费者产生了急迫的心理,在这样的心理驱使下,就可以让消费者做出加价提车的决定。 

“这样的手段,在4S店内很常见,通过利用消费者的心理,来达到促成交易和快速出单的目的。”刘凯这样表示。 

简单说,无论是采集人脸、还是“阴阳合同”,4S店的目的都是为了获得更多收入。而对于同样使出这些手段的小鹏而言,或许也是为了这个目的。 

前段时间,小鹏官方公布了上月的销量数据,当月其实现了15613辆的销量表现,成为“蔚小理”三兄弟之首。虽然销量可观,但小鹏今年第三季度的财报表现并不可观。

2021年11月“蔚小理”销量情况,数据来源于公开数据,连线出行制图2021年11月“蔚小理”销量情况,数据来源于公开数据,连线出行制图

今年第三季度,小鹏实现营收为57.20亿元,同比增长187.4%,而净利润方面,小鹏第三季度依然处于亏损之中为-15.95亿元,同比去年第三季度甚至扩大了38.83%。 

小鹏虽然车卖得不错,但在财报上反映出来的依旧是增收不增利的困局,在业内看来,小鹏想要改善这一颓势,除了控制成本和整车毛利率之外,还需要卖更多的车。 

对于这点,小鹏或许也明白,以至于用采集人脸信息和“阴阳合同”等特殊手段来提升销量。 

就在“阴阳合同”事件被曝出后,小鹏汽车在对江苏城市频道解释为:“店内的销售主要是为了促成订单,在未经客户确认购买精品套餐的情况下,提前将相关权益内容体现在客户签署的整车销售合同中。” 

按照前文所述,通过采集消费者人脸信息,可以做到精准推送广告,可以实现促成订单的最终目的。 

而对于小鹏而言,在提高销量的同时,也能获得更大的收益——国家的政策补贴。 

根据我国2021年新能源补贴政策,补贴前售价不超过30万元的纯电动汽车享受补贴,车市物语向知情人士了解到,小鹏销售卖车时提到的“特殊折扣”,主要作用是将车型价格划走一小块,把售价原本超过30万元价格的车型调节至30万元以下,从而让公司拿到国家给予的新能源汽车补贴。 

按照国家补贴方案显示,其中续航里程大于等于300公里且小于400公里的车型补贴1.3万元;续航里程大于等于400公里的车型补贴1.8万元。

2021年新能源补贴部分方案,截图自方案2021年新能源补贴部分方案,截图自方案

小鹏目前旗下的G3、P5和P7在售车型,续航都已超过400公里,这等于说小鹏现在每卖出一辆车,就能拿到1.8万元的政策补贴。而这部分的收入,据财报显示,在今年第三季度总计为2.599亿元。 

通过卖车,小鹏就可以同时得到两笔收入,对于这样的诱惑,小鹏自然不会放弃。这样来看,小鹏会使用人脸识别技术,或是“阴阳合同”,就并不令人意外了。 

但就在小鹏得利的同时,也让很多消费者对这个品牌不再信任。 

“虽然我已经是小鹏的车主,但最近真的很丢人,每次和别人聊起小鹏,都会提起人脸采集这些丑闻,我真的无言以对,毕竟是这个品牌做错事情了。”王啸这样对连线出行表示。 

连线出行也向几位准备购买新能源汽车的消费者询问“是否会考虑小鹏?”,得到的答复基本是会再考虑考虑,甚至有位消费者表示:“现在我都不敢踏进小鹏的门店,怕被人脸采集,买车本身就是消费者的选择,现在这样一搞就感觉有人驱使一样,让人很难受。” 

北方工业大学汽车产业创新研究中心研究员张翔对连线出行表示,小鹏在人脸采集等事件的影响下,势必会对这个品牌造成一定的影响,因为采集人脸数据既不道德、也属于违法行为。 

在张翔看来,小鹏这样的事件出现后,对于整个行业也算是敲响了一次警钟,相关部门之后对于汽车行业的信息安全和保护会更加重视,以便杜绝这样非法采集人脸事件的发生。 

小鹏汽车,作为造车新势力的代表车企,玩“花招”破坏的是消费者对品牌的信任和认可。而这点,对于新能源汽车品牌来说至关重要。 

假若小鹏之后为了销量而忽视这一点的话,等待它的或许就不仅是质疑和投诉,而是消费者的远离。 

(本文头图来源于小鹏汽车官微,文中周璐、王啸、刘凯和方硕为化名。)

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